汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析
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想
顾客满意度是市场经济自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产。 已成为衡量4S店整体运营质量的一个衡量标准。 现实中，由于员工素质、企业管理制度、领导意识等多种原因，客户投诉维权的情况时有发生，不仅影响品牌形象，也威胁到自身的生存和发展。 。
作为4S店质量经理，如何改善和提升顾客满意度是本次研究的主要目的。 本文分为五章。 第一章为绪论，提出论文的构思和研究的现实意义； 第二章顾客满意度的概念和基本特征，阐述了提高顾客满意度的重要性； 第三章汽车4S店顾客满意度现状及影响因素分析，分析汽车4S店顾客满意度现状及影响因素，并指出存在的问题； 第四章是汽车4S顾客满意度的提升策略，从五个方面进行分析； 第五章是结论。
关键词：4S店； 客户满意度; 弱点分析； 改进策略
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我国汽车4S店顾客满意度分析及提升策略
一
介绍
汽车4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（）、售后服务（）、信息反馈等（）。 ①
汽车4S店自1998年进入中国市场以来，已成为我国新兴的汽车营销模式，而且发展极为迅速。 以制造商一汽大众奥迪为例，截至2014年8月，全国共有特约经销商380家，2013年各车型销量达到488,488辆。 ②经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，已发展了22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
与传统的汽车营销模式相比，汽车4S店具有以下特点：一是建筑风格标准化、系列化、统一化。
一是标准化的识别系统； 二是提供汽车售前、售中、售后一站式服务； 三是拥有先进实用的专用工具和设备； 四是原厂配件全国统一价格。
随着我国居民收入的增加，消费水平和水平也在不断变化； 各汽车品牌厂商都盯上了中国巨大的汽车消费蛋糕，因为4S模式可以为消费者提供直接对厂商和商家负责的产品。 产品售前、售中、售后的全程服务消除了消费者的后顾之忧，其精良的设备和高端洁净的服务环境也能让用户对品牌产生信任感。 因此，各厂家都在不断拓展自己的4S品牌。 卖场数量的增多无疑加剧了汽车市场的竞争。 市场经济下，顾客满意是4S店自由竞争和人民经济的产物2 / 17
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生活福利的体现，已成为衡量4S店整体运营质量的标准。 如何提高4S店的顾客满意度，也是摆在各汽车品牌厂商和经销商管理层的重要课题。 (一)探究的现实意义
以人为本，不断改进和提高顾客满意度，是4S店赢得顾客、赢得市场份额、击败竞争对手的必由之路。 本文对4S店顾客满意度进行研究，分析影响顾客满意度的因素，发现4S店运营过程中存在的问题并提出改进措施，不断改进和提升自身的服务水平，达到以下目的：
1、提高4S店效率，降低成本； 在提高顾客满意度的过程中，4S店与顾客的信任度增加，沟通顺畅，反馈及时。 4S可以及时预测客户需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提高效率，降低成本。 2、盈利的企业让利于客户； 满意的客户通常愿意因为令他们满意的原因而支付额外费用。
3、提高基础客户的重复购买率； 满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更有可能重复购买或向自己熟悉的人推荐购买，最终让4S店获得更多利润。
4、降低4S店交易成本； 获取新客户所需的努力是维持忠实客户的3-5倍。 客户满意度越高，客户忠诚度就越高，交易成本就越低。
2.顾客满意度的基本概念和特征
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（1）顾客满意度（CS）的基本概念：顾客满意度是顾客对特定产品或服务的期望的总体满意度的衡量标准。 它不仅限于硬件方面，例如汽车的质量和性能，还包括软件方面，例如服务人员的态度和专业知识。
顾客满意度衡量公式：
客户满意度（CS）=客户体验/客户期望 CS>1，满意； CS=1，平均； CS
在汽车4S店行业，顾客满意度来源于销售顾客满意度（SSI）和服务顾客满意度（CSI）（2）顾客满意度的基本特征；
顾客满意度具有以下基本特征： 1.主观性。 客户满意度基于他们使用产品和服务的体验。 感受的对象是客观的，但结论是主观的。 与客户的知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观等自身条件有关。 2、层次结构。 心理学家马斯洛指出，人的需求有五个层次。 不同需求层次的人对产品和服务有不同的评价标准。 因此，不同地区、不同阶层的人，或者同一个人，在不同条件下对某种产品或物品的评价也会不同。 对服务的评论可能会有所不同。
3.相对论。 客户通常对产品的技术指标、成本等经济指标不熟悉。 他们习惯于将购买的产品与其他同类型产品或过去的消费经历进行比较，因此他们的满意或不满意是相对的。
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4.阶段。 任何产品都有生命周期。 顾客对产品的满意度来自于过去的使用体验，是通过过去的多次购买和服务逐渐形成的，因此呈现出阶段性。
三种顾客满意度现状及影响因素分析
中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2013年中国汽车产品质量和服务质量投诉分析报告》显示，共收集整理汽车用户投诉10677件。全年有效投诉9882件。 例如，有效投诉比例为92.6%。 服务问题投诉情况显示：服务态度投诉占24.47%、销售欺诈投诉占17.30%、人员及技术问题投诉占15.44%、服务收费投诉占12.95%、服务时间投诉占8.43%%。
（1）汽车4S店顾客投诉原因分析；
1、首次进店的顾客对产品或服务有过高的期望； 一方面，经销商有时为了向客户推销产品，片面夸大产品性能，造成宣传失真； 另一方面，由于客户从事非汽车行业，他们对汽车产品不感兴趣。 人们对高端品牌了解甚少，期望值过高。 一旦期望高于现实，失望就会很大。
2、经销商重视不够。 考虑到投资回报成本和经营压力，不少经销商忙于市场拓展、展厅客户聚集、汽车销售和进场时间以及各种工厂检查和制度实施，在日常管理中相对广泛地对待客户建议和投诉。 有的甚至被认为不合理； 当客户的投诉无法通过正常渠道发泄时，客户往往会放大小问题，并认为经销商无视他们，试图掩盖真相 5 / 17
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他们甚至可能利用自己的社会关系采取一些过激行为，比如进店堵门、向媒体曝光、升级投诉等，严重影响经销商的声誉。
客户对整车价格以及整车销售中包含的附加装饰、金融保险、捆绑销售等强烈不满；
3、沟通不足； 以奥迪4S店为例。 门店开业以来，已收到一汽奥迪工厂投诉32起，自营店投诉3起。 其中，服务人员态度和专业知识问题的情况多达17起。 维修质量、配件价格说明以及维修时间长也占了相当大的比例。 仔细分析，原因依然是服务人员在与顾客沟通时没有妥善解释造成的。
（2）汽车4S店顾客满意度及销售弱点分析
1、销售人员整体服务意识和专业水平较弱； 一方面，销售顾问由于工作时间短、经验不足，很难第一时间掌握客户的购车需求； 另一方面，由于经销商内部培训体系缺失，未能及时有效整改出现的问题。
2、经销商不能及时履行承诺； 首次进店的顾客通过互联网、门店招聘等经销商促销渠道了解厂家和经销商的购车优惠，希望进店后尽快完成交易； 但经销商的购车优惠中捆绑了大量的金融、保险、装修等，导致顾客原本激起的期望远远低于实际的购买意向，让顾客感到非常不满意；
3、送车场景过于简单化、程序化； 交车前，顾客满心欢喜地前来提车。 经销商未能预测客户个性化需求，交车场景统一格式过于简单、形式化。 化; 在汽车交付过程中，通常只有销售团队在场，6 / 17
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没有向客户介绍服务顾问。 当客户在使用车辆过程中遇到问题时，无法随时找到服务顾问进行沟通咨询，导致客户不满。
（3）汽车4S店顾客满意度及服务弱点分析
1、等待修复时间过长。 客户进站后，对自己的车辆维修提出了更高的要求。 一方面，他们期望经销商在承诺的时间内快速、准确地修复车辆问题，一次性修复率达到100%； 另一方面，他们希望经销商为其他车辆提供服务。 如清洗车辆、展示维修备件、安排预约等，顾客的等待时间尤为重要，投诉率较高。
2、宾客休息区服务功能较差。 一般4S店都有专门的顾客休息区，有上网、电影电视、茶点水果等功能。 一方面，由于服务人员缺乏服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，导致顾客离开后无人及时清理。 、未及时加茶等； 另一方面，顾客因群体不同而需求多样化，宾客休息区风格单调无法满足顾客需求，引起不满。
3.维护成本备受争议。 很多4S店并没有明确透露维修时间和配件价格； 而谈到附加项目时，很多顾客不在场，只能通过电话与服务顾问沟通。 结账时，他们对额外费用感到困惑并感到不满。
4、安全质量差。 保安员是顾客来店维修时首先接触到的4S店工作人员。 他们应该负责帮助顾客停放车辆，迎接顾客到店并询问顾客的需求，并指导顾客到正确的维修接待地点。 但由于保安人员素质参差不齐，无法完成上述任务。 导致顾客进店后不知道如何修车，无法及时找到维修接待地点，感到不满意。
(4)汽车4S店顾客满意度影响因素分析
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根据前面顾客满意度的公式，它主要由两个方面组成：顾客的期望和顾客在商店的真实体验。
1.客户期望分析
首先，顾客对4S店的期望主要来自于早期的了解，比如4S店的广告、在其他店的经历以及自己所处的行业，尤其是在五星级酒店工作的顾客。 顾客对4S店的期望高于其他顾客。
其次，营销推广是客户获取车辆信息最直接的渠道。 顾客对4S店车辆促销的接受程度直接影响顾客的期望。 例如，奥迪的营销活动是“突破科技，启迪未来”，而奇瑞的营销活动是“奇瑞汽车，成就小康生活”。 显然，顾客对奥迪的期望更高，到店时一定能享受到尊贵的感觉。
第三，竞争对手向顾客提供的信息也会对顾客的期望产生直接影响。 一方面，现代通讯方式使客户更容易获取信息。 可以说，98%的顾客在购买车辆前都会向不同的经销商询问车辆信息、价格和库存状况。 另一方面，江苏便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内游览城市看车。 顾客在看车的过程中，也会感受到不同4S店提供的服务，也会无形中判断不同经销商的服务和印象。 服务号初期，客户期望值会很高，客户不会轻易满足； 反之，客户的期望就会低，更容易获得较高的客户满意度。
最后，客户所处的行业也会产生不同的客户期望。 例如，从事体力劳动的顾客会比从事脑力劳动的顾客更容易感到满意，从事生产和管理的顾客会比从事服务的顾客更容易感到满意。行业。 服务行业客户了解服务行业8/17
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行业很难提高，但他们在日常工作中已经有了自己的服务标准。 基于此，客户的期望很高。
2、顾客进店体验分析
顾客店内体验是顾客体验4S店的各项服务功能并对各项功能进行真实体验后做出的综合评价。 4S店通过服务让顾客感受到尊重，获得信任，成功销售新车并赚取利润。 那么影响顾客在4S店的真实体验的因素有哪些呢？
首先，分析企业形象对顾客满意度的影响。 企业形象包括交通、区位以及物质设施。
交通和位置。 区位在汽车行业的市场竞争中非常重要。 由于车辆都是同一厂家的标准车辆，地理位置越近越方便。 客户可以节省时间和精力，何乐而不为呢！
硬件设施。 硬件设施是影响客户体验的重要因素。 例如，在奥迪4S店，豪华的新式奥迪城市展厅具有品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多项功能。 尤其是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格，最大限度地利用了自然采光。 具有强烈视觉冲击力的灯光及外观设计，使展厅成为耀眼的地标建筑，为顾客带来“高贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。
二是服务质量对顾客满意度的影响分析。
员工服务意识。 员工如何在顾客进店时提供良好的体验，服务意识是关键。 服务意识主要强调员工服务顾客的主观能动性，主动为顾客服务。 当顾客进店时，前台主动打招呼； 客户试驾时，销售顾问将车开至9月17日
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在顾客方便上车的地方，我们主动开门欢迎顾客上车试驾，让顾客一到4S店就感受到尊重。
客户需求分析。 当顾客进店时，销售顾问应积极与顾客沟通，及时了解顾客需求，有针对性地向顾客介绍车辆，明确目的和对象。 顾客会对4S店的效率感到满意。
产品知识专业知识。 这里你需要专业的不仅是对这个产品的知识，还有对竞品的了解。 例如，在奥迪、宝马、奔驰等高端品牌中，很多客户会在几个品牌之间进行考虑。 当顾客进店了解产品时，他们会与其他产品和车辆进行一些性能比较。 如果销售顾问掌握了竞品车型的技术数据，并帮助客户进行详细比较，客户就会对销售顾问产生信任感，从本店购买车辆的可能性就会大大增加。
第三产品性价比对顾客满意度的影响分析。 4S店的车辆一般主要由厂家定价，对车辆影响不大。 但在利用自身资源和利润空间方面，不同4S店的价格有所不同。
(5)汽车4S店顾客满意度面临的挑战分析
1、个人素质导致需求多样化。 由于顾客满意度来自于翔飞对所提供服务的心理感知，而这种感知又受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素的影响，所以有些顾客会对同样的产品和服务感到非常满意。 有些会产生完全不同的结果。
2、个性差异导致影响因素多样化。 由于顾客满意是一种综合的心理感受，而且随着社会的发展，消费者的审美观和价值观也在不断变化。 根据每个消费者的接受能力，会产生不同的感受。 10/17
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评价结果。
四汽车4S客户满意度提升策略
（一）提高企业整体形象
1、不断改善周边环境； 企业环境是企业文化最基本的内容之一，分为内部环境和外部环境。 一方面，我们不断改善周边环境，减弱不利因素的影响，有利于提高顾客进入率和顾客对车辆的认知； 另一方面，营造优美的公司内部环境，营造和谐融洽的工作氛围，提升顾客对4S店的认知。 总体满意度。
2、增强社会责任感； 企业作为社会的重要组成部分，不断增强社会责任感，加强社会活动，为社会做出贡献； 在提高自身社会形象的同时，不仅宣传了自己，还提高了消费者的认同感，提高了与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。
3、提升工厂4S店形象； 汽车市场日趋成熟，汽车市场竞争进入白热化阶段。 如今，几乎所有汽车制造商都将客户满意度评价与4S店返利挂钩。 汽车制造商非常清楚，满意的客户是最忠诚的。 忠实客户遵守2:8原则。 谁赢得了客户的满意，谁就赢得了市场。 对于4S店层面的客户满意度，工厂的客户满意度政策具有很大的参考意义。 科学分析工厂的顾客满意政策，一方面可以提高工厂的顾客满意度绩效；另一方面，可以提高工厂的顾客满意度。 另一方面可以发现自身的问题，纠正自身的弱点，以提高服务质量，提高企业在工厂的声誉。 11/17
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行业形象。
（二）强化内部工作流程
1. 制定标准化工程流程。 客户满意目标是一个团队目标，需要公司每一位员工的努力。 为了实现公司的客户满意目标，除了统一员工的思想外，还需要制定切实可行、规范的工作流程，统一员工为客户服务的行为标准。 顾客进入商店后，可能会在不同的时间接触到不同的员工。 如果行为过于差异化，就会导致顾客的不满。 因此，通过一线员工的不断探索和积累，经过总结和梳理，相关人员将根据顾客满意厂家政策要求和4S店的顾客满意目标，对关键节点进行检查，发现问题及时反馈并改进。 以顾客满意为准则，通过持续的PDCA在实践中推进，以适应顾客满意的要求，实现顾客满意的目标。
2、强化企业管理对顾客满意度的重视。 首先，管理层应高度重视统一的顾客满意策略。 如果没有管理层的重视，员工的意识就会薄弱。 如果思想不统一，就会造成管理混乱、目的不一致、行为矛盾的管理问题。 其次，管理层应根据工厂和自身的实际情况制定当前目标。 例如，120分或该地区前10名。 只有目标明确，才能振奋士气，众志成城，朝着既定目标前进。 最后，制定合理的顾客满意度绩效评价措施。 一旦有了目标，就要有合理的绩效步骤来推动，执行过程中优胜劣汰，激励团队实现目标。
3.持续改进客户满意度调查。 以PDCA为改进原则，DMAIC为方法，⑥根据工厂满意度调查报告，制定切实可行的改进措施，并组织人员进行策划、执行、检查、改进的反复操作，直至达到设定的目标12 / 17
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直到。
（三）不断提高顾客期望
1. 提前考虑客户的需求。 公司要站在客户面前，销售要考虑客户的感受、想法以及销售过程中可能出现的问题，有针对性地做好准备，做好突发事件的解决方案，做到及时、准确地做出反应，让客户满意。尽快。 客户需求。 维修人员应汇总整理代表客户的反馈意见，随时为客户提供车辆使用过程中的咨询服务，以提高服务质量、提高服务效率为目标。
2、确保承诺履行。 在销售过程中，无论是向顾客做出明示的还是隐含的承诺，这些都在4S店的掌控之中。 科学严谨的管理对客户的承诺可以直接管理客户的期望。 4S店应制定切实可行的流程和制度，确保对顾客做出的承诺能够反映4S店真实的服务水平，确保对顾客的承诺能够得到圆满履行。
3、注重产品和服务的可靠性。 可以说，评价4S店服务质量最重要的是产品和服务的可靠性。 更高的服务可靠性可以为4S店带来更高的客户保留率，减少招募新客户的压力； 可靠的服务可以轻松减少客户数量。 需要重现优质服务，以便合理限制客户的期望。
4、减少顾客的非理性期望。 坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户之间的多重沟通和维护。 通过员工与客户的沟通，了解客户的期望，解释我们的服务，获得客户的理解和支持。 通过与客户的频繁沟通，一旦出现问题就可以第一时间获得准确的信息，让4S店在事件中处于相对主动的位置。 4S店经常组织顾客活动表达关切、传达合作13/17
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欲望，这是顾客希望看到的。 （四）及时关注客户需求
1、多渠道收集客户反馈。 多渠道是指在销售中善用多种便捷的方式收集与销售相关的新数据和信息。 互联网和DCC是4S店有效管理的重要手段。 例如，一汽奥迪要求销售顾问在首次拜访客户后三天内进行回访，客户服务在七天内进行跟踪回访； 经销商必须接受工厂发出的一般投诉并在24小时内联系客户，而重要投诉则必须在4个销售日内接受并安抚客户。 通过这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整营销方向，改进服务。
2. 为客户着想，换位思考。 成功的销售顾问是这样做的：始终把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的意见作为车辆销售和服务的准则； 不处理没有使用价值或不能满足顾客需求的车辆。 把你需要的产品卖给客户，尽量帮助客户省钱。 如果销售顾问能够站在客户的角度看待问题、解决问题，就能取得意想不到的成功。 另一方面，如果你不能设身处地为别人着想，一切从主观假设出发，那么无论你在其他方面投入多少，也很难赢得顾客的心。
3、及时跟踪、反馈客户需求。 在与客户沟通时，研究客户的反馈至关重要。 因此，建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确地掌握客户满意度信息，并且客观，公平地评估客户满意度对于4S商店的客户关系管理非常重要。 内容。 对于客户反馈信息，4S商店应主动通过多个渠道收集它，以确保客户信息的准确性，及时性和全面性。 一方面，它们可以以目标方式进行整理和改进。 另一方面，可以及时收集它们。 发现问题和策略14/17
对中国汽车4S商店的客户满意度的分析和改进策略
错误和客户流失被用作改善服务和销售工作的基础。 （5）创建公司忠实客户
1.保持良好的客户基础，并增加客户向亲戚和朋友推荐它的可能性。 有必要与在4s商店购买汽车或进行维修的基本客户进行定期维护。 一方面，他们关心使用客户车辆的使用。 另一方面，他们可以培训客户，进行情感交流并赢得客户的信任。 客户将自己信任并推荐给朋友。 维持客户关系还可以使客户感到尊重和重视。 这样，就可以收集有关产品改进的意见和建议，以提高产品性能并改善产品形象。
2.提供良好的售后服务，增强客户忠诚度，并增加客户重复购买的可能性。 首先，没有售后担保的销售是客户眼中没有信誉的销售； 没有售后服务的商品是未受保护的商品，因此良好的售后服务非常重要。
其次，售后服务的主要目的是保持品牌的声誉，从以下两个方面可以理解。 一种是保证车辆质量。 出售车辆后，销售人员必须经常提供以下售后服务。 这是维持其自身信誉的必要行为。 其次，履行服务承诺。 当销售人员说服客户购买时，他们将为产品做出一些服务，以促进交易的结论。 可以说，售后服务是为了实现诺言。 在工厂的高级设备和人力资源培训以及强大的零件物流采购系统的帮助下，4S商店在售后里具有独特的优势。
最后，如何提供良好的售后服务？ 首先是建立标准化的工作过程并提高主动保留率。 例如，FAW奥迪从七个方面开发了一个核心服务过程：预订，准备，汽车收据和订单制定，维修，质量检查，车辆交付和结算以及跟踪，并定期对核心服务过程进行未经通知的检查； 其次，改善内部培训系统，员工使用证书； faw奥迪开始服务15/17
对中国汽车4S商店的客户满意度的分析和改进策略
顾问认证率，维护技术员认证率，备件和索赔所有员工都参加基础培训，在评估和培训后接受工作，并每年两次检查和验证标准检查； 一方面，通过全面的培训，员工的专业和技术水平得到了提高，另一方面，它可以改善员工的品牌认同感，并为客户提供更好的服务。 第三个是提高一次性维修率并缩短维护时间。 Faw Audi引入了TPI系统，将常见的故障问题汇编成一本书，以指导每个维修站的维护工作； 它还引入了直接接送站和透明的研讨会系统。 一方面，客户可以在客运休息室看到其车辆的维护状态。 另一方面，机械师在监督下工作，从而提高了维修率并缩短了维修时间。
第五章简介
在汽车行业中，可以提供满足消费者的服务的人，将加快销售和占据市场份额。 如果您想提高客户满意度，则应提供超过竞争对手，不愿意或没有考虑并在各个方面提高服务质量的价值的价值服务。
本文分析了4S商店中客户满意度的当前状况，并讨论了如何有效提高客户对汽车经销商的满意度，以便他们可以在激烈的市场竞争中击败对手。 通过持续改进，最终将为4S商店形成核心竞争力，并为4S商店的长期有效开发奠定基础。
但是，由于我的理论水平有限和实践经验，我对客户满意度管理的分析和理解仍处于初始阶段。 请纠正我！
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分析和改进中国汽车4S商店的客户满意度的策略
参考
【1】如何通过 提高客户满意度，并由Li Wei House翻译
2006年3月
[2] Su ， ，2007年5月[3] Sun 汽车营销技术[第二版] XI'AN电子科学技术大学出版社，2013年8月
【4】
由 IV撰写，由Li 翻译，如何满足客户？
中国人民大学出版社2008年8月
【5】唯一在汽车行业汤吉大学出版社的客户关系管理的扩展
2011年1月
【6】张道申的客户是武汉大学最忠实的顾客，2006年4月笔记
①
Chen Bao 大学出版社2006年3月P5-6②
FAW奥迪官方网站③
罗宾·L·劳顿（Robin L. ）创建了一种以客户为中心的文化，以优质的创新和
速度中国标准出版社2006年5月P49-51④
Yang 六西格玛DMAIC通用工具手册中国标准出版社
2006年11月P11-16 17/17
4S商店客户满意度改善计划
讨论汽车4S商店的客户满意度分析和改进策略
分析中国汽车4S商店的当前状况和问题
汽车4S商店客户满意度调查
4S商店如何改善客户满意度测试问题和答案
4S商店售后满意度改善计划
汽车4S商店客户满意度调查问卷。
基于汽车4S商店的客户满意度调查的研究
中国汽车4S商店市场竞争和投资策略研究报告
汽车4S商店服务质量改进策略
“中国汽车4S商店的客户满意度的分析和改进策略。
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